透析医療機関経営者に役立つコラム

顧客革命に乗り遅れるな!!

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櫻堂渉のコラム

櫻堂渉のコラム

【2009年1月 No.21】

顧客革命に乗り遅れるな!!

医療を行う上でこれから誰を大事にしていくか。大事にするのか。
答えは決まっています、そう「顧客」つまり‘患者さん’です。
数年前より市場では「顧客革命」が起こっています。あなたは何か
感じていましたか?既にそれに対して動きだしていましたか?

「顧客」の重要性について、あなたはどう考えていますか?
―基幹病院とのパイプさえ確立していれば安泰だと考えていますか?
―送迎をして患者を囲い込みしてしまえば安泰だと考えていますか?

ビジネスの中心は顧客にある

今回は一般企業のケースから「顧客」に焦点をあてることの重要性について
お話していきます。
例えば、一世風靡したソニーウォークマン。まだ記憶に新しいと思います。
しかし、今ウォークマンは完全に競合に負けてしまいました。
勝ったのはAppleのipodです。街中でも電車でもどこでも手に持っている
人を見かけないことはありません。
なぜipod?? それは使いやすくてかわいいからです。
技術的にはソニーの方が格段に上です。しかし、市場の人が手に持ち音楽
や動画などを楽しんでいるのはipodなのです。
ここで明らかになるのが、技術が上でも技術を宣伝しても大衆は反応しない、
ということです。言い換えれば、それは技術は企業の論理でしかないからで
す。「顧客」に企業の論は関係ありません。「顧客」が欲しかったもの、求めて
いたもの、それは携帯オーディオとしての高い技術ではなく、技術はそこそこ
でいい、だけど持っていて気分がいいもので愛着がわくものだったのです。
もっと優雅でもっと手触りが良いとか、もっとハイタッチなものとかなど、この
「顧客」の求めるものこと違いを生むに繋がるのです。そう、「顧客」がビジネ
スを動かしています、変えています。

消費者の立場に立ってみた時に見えるもの

一昨年は、様々な食品業界の不祥事が目立ちました。
不二家、ミートホープ、赤福、吉兆、マクドナルドなど、本当に食品業界は
混乱していました。不正が世の中に露出した途端に消費者は一斉に不買
に走りました。あなたも消費者としてそうではありませんでしたか?
そして、ある企業は倒産してしまいました。
そう、「顧客」のパワーはそれほどに強大なのです。
繰り返しますが、今の世の中で起きている現象は‘顧客革命’です。

そして、昨年にはついに医療界でもモンスターペーシェントなるネガティブ
なイメージの言葉が例外的な患者を取り上げて盛んに使われ始めました。
しかし、事の本質を間違ってはいけません。事の本質?
これからは完全に顧客に焦点を当てなければ、医療機関も患者に捨てら
れてしまいます。患者さんはご存じのとおり‘物言わぬ集団’です。
「何も言わないということ=満足している」ということでは決してありません。

多くの医療機関は「クレームがない=問題がない」ということと解釈してしま
っています。ここが問題なのです!!
あなたはこれまで患者さんに対してどのようにフォーカスしてきましたか?
どのように考えてきましたか?
あなたの回答はこれまでのあなたの組織が作りだした状況、つまり今の現場
を示すものになるはずです。
ぜひ、胸に手をあてて考えてみてください。

【患者フォーカスに関する妥当性】
□患者さんやその家族へのインタビューを定期的に実施しているか
□患者さんのアンケートを実施しているか
□患者さんの個別コンサルテーションがあるか
□患者さんの評価を業績評価に組み込んでいるか
□患者さんの勉強会があるか
□栄養士による指導をしているか
□患者さんに季節を感じさせる工夫をしているか
□患者さんとのコミュニケーションに工夫をしているか
□スタッフのマナートレーニングをしているか
□スタッフの勉強会(モチベーション管理)はあるか
□患者さん向けの定期的なイベントは行っているか
□患者さんのクレームに適切に対応しているか
□患者さんとその家族の関係をどこまで把握しているか
□患者さんの望む結果を把握しているか
□患者さんの趣味を把握しているか
□医療事故防止を適切にしているか
□合併症の対応を主とした基幹病院と連携しているか
□アメニティを定期的に検討しているか
□透析フロアの定期的なリニューアルはしているか

ぜひ、この項目を参考にスタッフの方と話し合いをしてみて下さい。
あなたの組織がより完全になるためのヒントが随所にあるはずです。
これからは「顧客」が経営システムの中心にならなければならないのです。

おおげさに聞こえるかもしれませんが、ぜひ自分達の組織と向き合って、
昨年よりも更に充実した一年にしていきましょう!!

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